Verizon Ra Mắt “Project 624” và Tăng Cường Chương Trình Phần Thưởng Để Giữ Chân Khách Hàng

Verizon vừa tiết lộ “Project 624”, một sáng kiến chuyển đổi lấy khách hàng làm trung tâm, tập trung vào việc sử dụng AI để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng và tăng cường chương trình phần thưởng, khẳng định vị thế dẫn đầu trước T-Mobile.

Sau hai tháng chờ đợi, Verizon đã chính thức công bố đầy đủ “Project 624,” một dự án chuyển đổi lấy khách hàng làm trung tâm được thúc đẩy bởi AI. Động thái này diễn ra một ngày sau khi T-Mobile tuyên bố vượt qua AT&T và Verizon về tốc độ và độ tin cậy. Tuy nhiên, Verizon không đồng tình, khẳng định họ sở hữu mạng 5G nhanh nhất và đáng tin cậy nhất tại Mỹ.

Verizon đang đặt cược lớn vào AI để cải thiện cách xử lý các câu hỏi và vấn đề của khách hàng. Công ty khẳng định đây không phải là phản ứng trước hiệu suất kinh doanh quý 1 không mấy khả quan, mà là một phần của chiến lược tiêu dùng kéo dài nhiều năm.

“Mỗi quý đầu tiên chúng tôi đều mất khách hàng, đó là tính thời vụ của ngành kinh doanh. Vì vậy, điều này không liên quan gì đến quý kinh doanh đầu tiên của chúng tôi. Điều này liên quan đến quá trình chuyển đổi hai, ba năm mà chúng tôi đang thực hiện.” —Sowmyanarayan Sampath, Giám đốc điều hành nhóm tiêu dùng của Verizon, tháng 6 năm 2025

AI và con người kết hợp: Đội ngũ “Customer Champion”

Verizon sẽ sử dụng sự kết hợp giữa AI và các nhân viên hỗ trợ để cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân hóa. Công ty sẽ dựa vào AI của Google Cloud, bao gồm các mô hình Gemini, để cải thiện việc xử lý các truy vấn của khách hàng. Một đội ngũ được gọi là Customer Champion sẽ cập nhật thông tin cho khách hàng thông qua ứng dụng My Verizon, tin nhắn văn bản hoặc cuộc gọi điện thoại. Mục tiêu là đảm bảo các vấn đề của khách hàng được giải quyết mà không yêu cầu họ phải liên hệ nhiều hơn một lần.

Hệ thống mới đã được triển khai vài tháng như một phần của chương trình thí điểm và kết quả rất ấn tượng, với các vấn đề được giải quyết ngay trong lần thử đầu tiên đạt khoảng 90%, tăng từ 80%. Trong tương lai, con số này dự kiến sẽ tăng lên 95 hoặc 96%.

Verizon đã chia sẻ với CNET rằng họ đã xây dựng Trợ lý Verizon hỗ trợ AI với sự giúp đỡ của các kỹ sư Google. Trợ lý này được tùy chỉnh với ngữ cảnh cụ thể của Verizon. Công nghệ mới sẽ cho phép Verizon chủ động giải quyết các vấn đề.

“Nếu điện thoại của bạn bị thất lạc trong quá trình vận chuyển, tôi biết điều đó vì FedEx đã báo với tôi rằng nó không được giao,” ông nói. “Tại sao tôi cần bạn gọi cho tôi và cho tôi biết điện thoại của bạn bị mất?” —Sowmyanarayan Sampath, Giám đốc điều hành nhóm tiêu dùng của Verizon, tháng 6 năm 2025

Verizon dường như tạo ra một mô hình ngôn ngữ nhỏ cho từng trường hợp. Sampath cho biết họ đạt độ chính xác 90%.

Để đảm bảo hỗ trợ luôn sẵn sàng khi khách hàng cần, công ty đang mở rộng giờ gọi hỗ trợ và giới thiệu dịch vụ trò chuyện trực tuyến 24/7. Ứng dụng My Verizon đã được làm mới và hiện tận dụng AI để giúp khách hàng quản lý tài khoản tốt hơn và tối đa hóa các khoản tiết kiệm.

Cam kết của lãnh đạo và sự hiện diện tại cửa hàng

Để chứng minh rằng đây không chỉ là một chiêu trò tiếp thị, Giám đốc điều hành nhóm tiêu dùng của Verizon, Sowmyanarayan Sampath, thậm chí đã công khai địa chỉ email của mình (s.sampath@verizon.com) trong trường hợp công ty không đạt được kỳ vọng.

“Bạn không phải là một số khách hàng hay một hồ sơ vụ việc. Bạn là lý do chúng tôi ở đây. Và chúng tôi đang xây dựng một trải nghiệm sẽ giành được sự tin tưởng của bạn, mỗi ngày. Nếu chúng tôi không đạt được kỳ vọng – tôi muốn nghe về điều đó, để chúng tôi có thể tốt hơn. Gửi email trực tiếp cho tôi tại s.sampath@verizon.com.” —Sowmyanarayan Sampath, Giám đốc điều hành nhóm tiêu dùng của Verizon, tháng 6 năm 2025

Việc tập trung vào AI và ứng dụng được cải tiến không có nghĩa là công ty đang ưu tiên trải nghiệm kỹ thuật số hơn hỗ trợ trực tiếp, không giống như T-Mobile. Công ty tuyên bố có “mạng lưới bán lẻ trả sau lớn nhất” và đã bổ sung khoảng 400 cửa hàng trong hai năm qua. Verizon cho biết 93% dân số hiện sống trong vòng 30 phút lái xe từ một cửa hàng Verizon.

Chương trình phần thưởng được tăng cường

Và, như mong đợi, Verizon đang học hỏi từ T-Mobile và tăng cường tập trung vào các chương trình phần thưởng. Công ty sẽ phân phối 35.000 giải thưởng miễn phí thông qua nền tảng phần thưởng Verizon Access của mình. Bắt đầu từ hôm nay, khách hàng có thể giành được vé tham dự các sự kiện, quà tặng, thẻ quà tặng và hàng hóa. Những người ghé thăm địa điểm của Verizon sẽ tìm thấy nhiều quà tặng miễn phí hơn đang chờ đợi họ đến ngày 30 tháng 6.

Công ty cũng khéo léo “đá xéo” T-Mobile bằng cách nói rằng thay vì giảm giá đồ ăn, công ty sẽ tập trung vào những “trải nghiệm đáng giá.”

“Hãy nhìn xem, chúng tôi không giảm giá 3 đô la cho chiếc bánh pizza Little Caesars của bạn… bạn không nhận được bỏng ngô cỡ lớn thay vì bỏng ngô cỡ vừa. Tôi chắc chắn rằng điều đó cũng có giá trị. Chúng tôi mang đến cho bạn những trải nghiệm đáng giá mà bạn có thể thực hiện.” —Sowmyanarayan Sampath, Giám đốc điều hành nhóm tiêu dùng của Verizon, tháng 6 năm 2025

Mặc dù T-Mobile, và giờ là Verizon, có thể chưa thực hiện những thay đổi mà khách hàng mong đợi nhất, nhưng họ đang nỗ lực để mọi thứ trở nên dễ dàng hơn cho thuê bao, đây là một khởi đầu tốt.

Bạn nghĩ sao về cách tiếp cận mới của Verizon đối với dịch vụ khách hàng và chương trình phần thưởng? Liệu AI có thực sự cải thiện trải nghiệm của người dùng?