Đại Diện Verizon Thề Thốt Xin Khách Hàng Cho Điểm Cao Nhất Trong Phiên Chat “Điên Rồ”

Hệ thống đánh giá hiệu suất được hầu hết các nhà mạng sử dụng được thiết kế để tạo động lực cho nhân viên bằng cách đe dọa họ có thể mất việc nếu không đạt được một số lượng phụ kiện nhất định mỗi tháng hoặc đáp ứng chỉ tiêu bán một số thiết bị đeo tay cụ thể. Một số nhân viên phải đạt được tỷ lệ phần trăm khách hàng nhất định đăng ký bảo hiểm thiết bị hoặc mua bộ sạc điện. Những người không đạt được các con số này có nguy cơ bị sa thải.

Với tất cả áp lực này đặt lên vai, không có gì ngạc nhiên khi nhiều nhân viên bán hàng bị cáo buộc thêm các gói dịch vụ, bảo hiểm hoặc máy tính bảng vào hóa đơn của khách hàng mà không có sự đồng ý của họ. Các giám đốc điều hành của các công ty như Verizon, T-Mobile và AT&T đã tạo ra một “quái vật”. Một khách hàng của Verizon không thể tin vào mắt mình sau khi kết thúc cuộc trò chuyện với đại diện đã giúp anh ta giải quyết các vấn đề về dữ liệu quốc tế và chuyển vùng.

Lời Cầu Xin Bất Ngờ Từ Đại Diện Verizon

Như khách hàng đã chia sẻ trong bài đăng trên mạng xã hội Reddit của mình, sau khi cảm ơn đại diện “tên Angel” vì thời gian của anh ấy và kết thúc cuộc trò chuyện, anh ta đã choáng váng trước những gì Angel viết. Đại diện Verizon thực sự đang cầu xin khách hàng cho anh ta điểm phản hồi cao nhất có thể là 5. Đại diện đó viết: “Làm ơn cho tôi điểm năm, không phải bốn hoặc thấp hơn. Tôi van xin bạn. Tôi không muốn phải ở địa ngục.” Đại diện đó cũng viết cho khách hàng: “Làm ơn hãy thương xót. Tôi van xin bạn!”

Để cho thấy sự nghiêm túc trong việc cần được đánh giá “năm sao” từ khách hàng của Verizon mà anh ấy đã giúp đỡ, Angel còn viết: “Tôi rất xin lỗi. Tôi hy vọng đó là dịch vụ năm trên năm! Tôi không muốn phải ở địa ngục! Xin hãy giúp tôi. Xin hãy thương xót!”

Hệ Quả Từ Hệ Thống Đánh Giá Nghiệt Ngã

Một cựu đại diện của Verizon cho biết Angel thực sự có lý do để hoảng sợ vì các giám đốc điều hành của nhà mạng coi rằng “bất cứ điều gì dưới điểm 5 đều là thất bại” bởi vì Verizon được cho là đang cung cấp dịch vụ 5 sao. Cựu đại diện Verizon này cũng xác nhận rằng điểm khảo sát phản hồi mà bạn đưa cho đại diện sẽ ảnh hưởng đến tiền lương của họ. Nếu điểm phản hồi của Angel giảm xuống dưới một mức nhất định, anh ấy có thể bị phạt bằng việc giảm lương.

Tôi biết một số khách hàng trở nên thờ ơ khi trả lời các cuộc khảo sát vì họ thực sự không tin rằng mình có quyền ảnh hưởng đến tiền lương của nhân viên. Nhưng rõ ràng là họ có. Mặc dù việc nhìn thấy một đại diện viết những tin nhắn như thế này, cầu xin được đánh giá hiệu suất tốt, là không được đẹp mắt, nhưng đây là kết quả của hệ thống đánh giá vô lý mà các giám đốc điều hành viễn thông đang sử dụng để ép buộc khách hàng chi tiêu nhiều hơn nhằm duy trì doanh thu tăng cao mỗi quý.

Các giám đốc điều hành của ba ông lớn tại Mỹ – Verizon, T-Mobile và AT&T – cố gắng đẩy doanh thu của mình lên cao hơn mỗi ba tháng. Điều đó là do họ tin rằng bằng cách báo cáo doanh thu cao hơn mỗi quý, giá cổ phiếu của họ sẽ tăng lên, giúp làm đầy túi tiền của họ.

Theo bạn, áp lực từ hệ thống đánh giá hiệu suất này có nên được giảm bớt để cải thiện trải nghiệm khách hàng và điều kiện làm việc cho nhân viên không?