Nhân viên Verizon tiết lộ điều gì thực sự đang kéo dịch vụ khách hàng xuống

Chúng ta đều đã trải qua dịch vụ khách hàng gây khó chịu vào một thời điểm nào đó, cho dù đó là với Verizon, T-Mobile hay AT&T. Nhưng chỉ vì nó xảy ra không có nghĩa là nó ổn. Một nhân viên Verizon gần đây đã lên tiếng trực tuyến, chia sẻ một số thông tin chi tiết về lý do tại sao điều này có thể xảy ra.

Sau những báo cáo trước đó rằng nhân viên Verizon chán ngấy sự kém hiệu quả của dịch vụ khách hàng của chính họ, nhân viên này đã chỉ ra việc thuê ngoài. Theo họ, gốc rễ của vấn đề nằm ở chỗ dịch vụ khách hàng đang được xử lý bởi các công ty bên thứ ba thay vì nhân viên nội bộ.

“Tôi biết rất nhiều khách hàng thất vọng với dịch vụ mà bạn đã nhận được trong vài năm qua. Hãy hiểu rằng họ đã loại bỏ rất nhiều đại lý “nội bộ”, hay còn gọi là những người được Verizon thuê trực tiếp và ở Hoa Kỳ. Bây giờ là 85-90% “tổ chức thành công đối tác” hoặc PSO, như chúng tôi gọi chúng. Các trung tâm khác này có hiệu quả chi phí cao không chỉ vì họ trả tiền lẻ.” – UniversityIcy4792, Reddit, tháng 3 năm 2025

Rõ ràng, các trung tâm dịch vụ khách hàng không thực sự thuộc sở hữu của Verizon, điều đó có nghĩa là các công ty thuê ngoài thuê hầu hết nhân viên và trả lương cho họ, không phải chính Verizon. Có một vài nhân viên Verizon giám sát các giám sát viên và người hướng dẫn tại các trung tâm này, nhưng vì họ không có quyền kiểm soát trực tiếp, họ chỉ có thể đưa ra các đề xuất – không hơn nhiều.

Theo báo cáo, khi nói đến đào tạo, các đại diện nội bộ của Verizon trải qua một chương trình do người hướng dẫn dẫn dắt kỹ lưỡng kéo dài 12 tuần. Mặt khác, các đại lý là thành viên của các nhóm thuê ngoài chỉ trải qua khoảng 2 tuần đào tạo trực tuyến chủ yếu do tự hướng dẫn. Hơn nữa, người ta nói rằng nội bộ, nhân viên hỗ trợ kỹ thuật thường ở lại với công ty trung bình khoảng 8 năm, trong khi các đại lý thuê ngoài có xu hướng chỉ kéo dài 3-6 tháng.

Tất cả điều này có thể giải thích tại sao các đại diện điện thoại đôi khi phải vật lộn để cung cấp các giải pháp hữu ích. Tuy nhiên, điều quan trọng cần lưu ý là không phải lúc nào cũng như vậy. Rất nhiều khách hàng có trải nghiệm tích cực, mặc dù độ phức tạp của vấn đề bạn đang gọi dường như đóng một vai trò lớn. Nếu vấn đề của bạn phức tạp, bạn có thể thấy mình có một câu trả lời không thỏa đáng, thật không may.

“Có cách nào để đến được một đại diện biết họ đang làm gì không? Bất cứ khi nào tôi gọi trong vài năm qua, họ đều đề xuất những thay đổi hoàn toàn không phải là những gì tôi muốn làm.”

– 790H, Reddit, tháng 3 năm 2025

Và ngay cả khi bạn cố gắng tránh dịch vụ khách hàng qua điện thoại, bạn có thể không thoát khỏi nó. Verizon được báo cáo là đang thay đổi cách xử lý một số yêu cầu nhất định. Ví dụ, các vấn đề phức tạp hoặc các vấn đề yêu cầu thông tin tài khoản chi tiết được chuyển qua các trung tâm tập trung, thường là thuê ngoài.

Vì vậy, ngay cả nhân viên cửa hàng cũng thường kết thúc việc dựa vào các trung tâm dịch vụ khách hàng này. Do đó, nhân viên Verizon cũng đang lên tiếng lo ngại về chất lượng dịch vụ thuê ngoài, đề cập đến các vấn đề như thông tin không chính xác, rào cản ngôn ngữ và thiếu kỹ năng giải quyết vấn đề thực sự.

Và không chỉ có Verizon, bạn biết đấy. Các đại diện T-Mobile đã lặp lại những lời phàn nàn tương tự. Một người thậm chí còn phàn nàn rằng các giám đốc điều hành của công ty quá tập trung vào lợi nhuận đến nỗi sự hài lòng của khách hàng, bao gồm cả chất lượng dịch vụ, bị đẩy xuống hàng ghế sau.