Khách hàng đồng loạt “quay lưng” với T-Mobile, lãnh đạo phủ nhận?

Những quyết định không được lòng khách hàng của T-Mobile dường như đang “phản tác dụng”. Khách hàng được cho là đang rời bỏ công ty hàng loạt, và thay vì cố gắng tìm hiểu nguyên nhân, ban lãnh đạo công ty lại đang đổ lỗi cho nhân viên.

Có thông tin cho rằng đội ngũ lãnh đạo cấp cao tại T-Mobile đang hoảng loạn vì “làn sóng khách hàng rời bỏ ồ ạt”. Vẫn chưa hoàn toàn rõ liệu khách hàng có thực sự rời đi hàng loạt hay chỉ đe dọa làm như vậy. Dù thế nào đi nữa, điều đó cũng đủ để gióng lên hồi chuông cảnh báo. Ban lãnh đạo bị cáo buộc đã quyết định khiển trách các đại diện dịch vụ khách hàng vì đã hủy bỏ các đường dây hoặc tài khoản thay vì tìm hiểu gốc rễ của vấn đề.

Có lẽ T-Mobile nên lường trước được điều này. Suy cho cùng, khách hàng đã gắn bó với công ty vượt qua những điều tồi tệ nhất, nhưng có vẻ như những thay đổi gây tranh cãi gần đây đang trở nên quá sức chịu đựng đối với họ.

Động thái mới nhất khiến khách hàng phẫn nộ là các gói cước Experience More và Experience Beyond mới, được quảng cáo là mang lại nhiều giá trị, lại rất đắt đỏ vì giá cước hàng tháng không bao gồm thuế và các phí khác. Thêm vào đó, ngày hôm qua đã có thông tin rằng trong tương lai, khách hàng sẽ không thể kích hoạt các gói Go5G Next, vốn được coi là có giá trị tốt hơn vì giá đã bao gồm thuế.

Sự phẫn nộ đã âm ỉ về việc buộc phải sử dụng ứng dụng T-Life trong một thời gian. Theo khách hàng, ứng dụng này không phải lúc nào cũng hoạt động như mong đợi, và họ không muốn bị buộc phải sử dụng nó cho các giao dịch tại cửa hàng.

Trong khi đó, T-Mobile tiếp tục khoe khoang về số lượng người dùng ứng dụng cao mà không thừa nhận rằng nhiều khách hàng đang sử dụng ứng dụng chỉ đơn giản vì họ không có lựa chọn nào khác.

T-Mobile đã hoạt động tốt hơn AT&T và Verizon trong quý đầu tiên, nhưng Charter đã vượt trội hơn tất cả. Và mặc dù T-Mobile dự kiến cũng sẽ báo cáo một quý thứ hai mạnh mẽ, nhưng kết quả quý 3 và quý 4 sẽ cho thấy bức tranh rõ ràng hơn về vị thế của họ trong việc giữ chân khách hàng. Đó là bởi vì nhiều khách hàng đã nâng cấp sớm hơn do lo ngại về thuế quan, và điều này sẽ được phản ánh trong kết quả quý 2.

Vì đây chỉ là một tin đồn ở thời điểm hiện tại, nên cũng có khả năng lý do thực sự khiến ban lãnh đạo lo lắng không phải vì khách hàng hiện tại rời đi, mà vì công ty đang mất đà tăng trưởng.

T-Mobile là một trong những nhà mạng tốt nhất ở Mỹ về tốc độ, vùng phủ sóng và các công nghệ tiên tiến, đó là lý do tại sao nhiều khách hàng tiếp tục gắn bó với họ bất chấp những thay đổi không được lòng. Tuy nhiên, công ty dường như đã đánh giá quá cao khả năng thu hút và giữ chân khách hàng của mình, và dù cố gắng tỏ ra bình tĩnh đến đâu, những người đăng ký bất mãn cũng sẽ không ngần ngại “nhảy tàu”.