TP. HỒ CHÍ MINH, Việt Nam – Một cuộc khảo sát gần đây cho thấy đa số độc giả sẽ trả tiền mặt để giúp nhân viên T-Mobile tránh bị áp lực phải sử dụng ứng dụng T-Life, một chính sách mới của công ty đang gây ra nhiều tranh cãi.

Áp lực từ T-Life

Theo các nguồn tin, T-Mobile đang yêu cầu nhân viên phải hoàn thành một tỷ lệ giao dịch nhất định (được cho là từ 60% đến 90%) thông qua ứng dụng T-Life. Nếu không đạt được mục tiêu này, nhân viên có thể bị cắt thưởng hoặc thậm chí mất việc.

Tuy nhiên, ứng dụng T-Life được cho là còn nhiều lỗi. Khi khách hàng có điện thoại bị hỏng, mất hoặc bị đánh cắp, họ không thể truy cập ứng dụng. Việc nhân viên giúp đỡ những khách hàng này mà không sử dụng T-Life sẽ làm giảm tỷ lệ giao dịch qua ứng dụng của họ, gây rủi ro lớn cho công việc.

“Mánh lới đồng xu” và sự đồng cảm của khách hàng

Để đối phó với tình hình này, một số nhân viên đã chia sẻ “mánh lới đồng xu”, gợi ý khách hàng mang theo tiền mặt, thậm chí chỉ một đồng xu, để thanh toán một phần giao dịch. Họ tin rằng việc thanh toán một phần bằng tiền mặt sẽ khiến giao dịch không thể hoàn tất qua T-Life, từ đó không bị tính vào tỷ lệ KPI.

Tuy nhiên, T-Mobile đã nhận biết được “mánh lới” này và đang theo dõi những nhân viên có hành vi “lách luật” này. Công ty cho rằng việc thanh toán một phần nhỏ bằng tiền mặt sẽ không giúp nhân viên tránh được KPI, và chỉ khi thanh toán tiền mặt chiếm ít nhất một nửa giá trị giao dịch mới có thể tránh được áp lực.

Kết quả khảo sát: Sự ủng hộ áp đảo của khách hàng

Một cuộc thăm dò ý kiến của PhoneArena cho thấy 85% trong số 4.899 độc giả trả lời cho biết họ sẵn sàng trả tiền mặt tại T-Mobile để tránh sử dụng ứng dụng T-Life. Chỉ 5,6% không đồng ý và 9,4% không có ý kiến. Kết quả này cho thấy sự đồng cảm sâu sắc của khách hàng đối với những khó khăn mà nhân viên T-Mobile đang phải đối mặt.

Chiến lược số hóa và tương lai của T-Mobile

Nhiều người tin rằng việc T-Mobile thúc đẩy sử dụng T-Life là một phần trong chiến lược dài hạn của công ty. Mục tiêu là chuyển đổi T-Mobile thành một nhà cung cấp dịch vụ số, cho phép khách hàng tự quản lý mọi thứ thông qua ứng dụng, từ đó giảm chi phí hoạt động, tăng lợi nhuận và đẩy giá cổ phiếu lên cao.

Chiến lược này đang tạo ra áp lực lớn lên nhân viên bán hàng, những người đã phải chịu nhiều KPI khắt khe khác, như bán ba phụ kiện cho mỗi chiếc điện thoại được bán ra. Điều này đã dẫn đến việc một số nhân viên tự ý thêm các phụ kiện không mong muốn vào hóa đơn của khách hàng mà không có sự đồng ý của họ.

Sự chuyển đổi này đánh dấu một sự thay đổi lớn so với triết lý “Un-carrier” trước đây của T-Mobile dưới thời cựu CEO John Legere, nơi công ty tập trung vào việc loại bỏ những “điểm đau” của khách hàng và tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ. Dưới sự lãnh đạo của CEO hiện tại Mike Sievert, T-Mobile dường như đang ưu tiên việc thúc đẩy doanh số và lợi nhuận hơn là trải nghiệm khách hàng.